随着2002年9月1日《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“电脑三包”）的正式实行，也标志着国内电脑及其相关产品市场规范化进程的开始。
在过去的2003年一年中，消费者、电脑商家、厂家都在不断的学习和更加深入的了解三包规定。消费者学习了解相关规定，在一定程度上加大了自身权益的保护力度；商家、厂家对规定的研究能使其依据规定制定出更合法、合理、符合市场和消费者需要的管理售后规定。
但是，所有的法律法规都是不完善的，而且立法的原则以及依据法规处理具体实际事件的方法也是一般消费者、生产者和销售者难以深入理解掌握的，所以在三包规定的执行过程中解决了问题的同时，必然会遇到更多新的问题。
下面就根据本人实际参与的一件具有较强广泛性的实例，结合到电脑三包规定中一些比较难以理解和难以处理的具体过程和行为进行一下解说，以期能对消费者、商家解决类似微型计算机商品（以下简称“电脑产品”）的问题做一个参考。
不久前，本人接到了一位消费者的投诉：
（为了不涉及名誉权纠纷，本文中消费者、商家、厂家均未明示，请勿自动对号入座）
投诉内容，投诉人于2003年8月中旬购买了一块某品牌高档型号的875（ICH5－R）主板，并使用两块WD 1200JB硬盘做了RAID0，但是在正常使用了1个多月之后，于本年10月初出现了不能启动的故障，随后对其进行了多次的系统从装以及排除法检测故障，最后发现是由于主板RAID功能损坏造成。
随后，投诉人只好将机器送至装机商处检测，得到的结论也是RAID功能损坏，装机商称只能进行维修，投诉人同意了进行维修。
一个月之后（2003年11月），投诉人接到了装机商称已经修好的主板，但是上机一试故障依旧。故，投诉者要求按照厂家的售后承诺要求更换（该主板厂承诺1年内保换良品），并拨打了厂家800电话进行了查询登记。
2003年12月，投诉人终于等到了更换后的主板，但是更换后的该“良品”主板又出现了显卡3D功能无法实现的故障。无奈，只好又找到了装机商和拨打厂家800，厂家要求将主板返到厂家维修部进行检测和维修，但是装机商又以主板本地总代理的返厂时间和检测结果没问题为借口进行拖延。投诉者此时已疲惫不堪，于是到远望IT论坛、DIY打假资讯等网站寻求帮助，希望能得到媒体的帮助，社会各界人士的理解支持,以及法律上的援助 。
据此我们可以发现，消费者常常为了解决类似问题而在装机商、厂家以及代理商之间疲于应付的情况。

看清问题，一步一步维权利

性能故障如何定？
首先，当消费者发现所购买的产品出现问题的时候，我们如何鉴别产品符合“三包”所规定的性能故障？因为我们只有确定了产品确实存在性能故障，而不是由于其他配件、软件或者其他基础底层硬件配置的原因（如：IRQ中断冲突等）所造成的伪故障、软故障，才能要求按照三包规定进行更换、维修或者退货。
所以，产品的“性能故障”，是确定经营者承担三包责任的前提条件。三包规定产品售出之日起的三包期内，只要消费者发现产品有“性能故障”，便可以选择三包责任方式，要求经营者承担三包责任。那么什么是“性能故障”，它是如何认定的呢？
 大家都知道，产品是满足人们特定需要的，它具有特定的功能，具体到电脑产品来说，就是显示器能完整的显示出图象不存在图象扭曲、色彩缺失，硬盘产品能在规定情况下完成存储读取数据的功能，等等。这些电脑产品满足消费者的使用需要，也就是他们所具备的特征性能，也就是其所具备的性能。如果产品的功能（部分）丧失或者（部分）失灵，我们就称为产品的“性能故障”。一般情况下，产品的性能指标可以用产品标准衡量，如果性能指标达不到标准规定的基本要求，就可以判定产品有性能故障，具体到电脑产品来说，由于其性能故障的确定对消费者的专业性知识以及检测方法有较高要求，所以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》在其“附件3”中降为简单直观的列举了各类型电脑产品的性能故障现象，作为消费者也就不用费心去研究专业知识，直接按照其注明的故障现象就可以较为方便正确的确认产品性能故障；当然，消费者如果对此还存在困难或者认为三包规定的故障现象不足以说明问题，那么就可以借助于产品的行业、国家标准鉴别产品是否有性能故障，必要时也可以委托质量技术监督部门设置或者授权的质量检验技术机构，鉴定产品是否存在性能故障。
结合到先前的投诉中：
我们可以判断，该主板RAID功能是其应该具备的能正常使用的性能质量功能，但是在正常使用一段时间后，出现了该功能不能正常稳定的运行使用并直接造成了电脑不能启动的情况，就说明该主板部分功能丧失，出现了性能故障，应该按照电脑三包规定享受三包服务。

三包责任我找谁？
其次，消费者购买到不符合法律规定质量要求的电脑产品，三包期内电脑产品出现性能故障的情况下，有权向三包责任人提出三包要求。消费者经过对电脑三包规定的深入了解，基本了解了其中的“谁销售谁负责”原则，但是知其然，更应知其所以然。
消费者购买电脑产品的行为就是一种买卖行为，与销售者间的关系也就是买卖关系，而买卖关系在法律规定中是一种合同关系。按照合同法的基本原理，买卖合同的权利、义务及责任仅限于合同当事人，即买方（消费者）或者卖方（销售者），如果卖方售出的产品有质量问题，应当承担相应的合同责任。为此《产品质量法》和《消费者权益保护法》均明确规定，售出的产品出现质量问题时，销售者应当负责修理、更换、退货。另按法律法规的原则规定以及消费者所处的弱势地位来说，依靠销售者承担责任是消费者的力量所能及的最大程度和最方便解决途径。所以电脑三包规定中的“谁销售谁负责”是完全具备法律基础和符合相关解释的，也是消费者维护自己权益的最有力武器。
因此，消费者要求对电脑产品进行修理、更换、退货时，应当首先找卖出电脑产品的销售者、经营者。
结合到先前的投诉中：
很明显，根据“谁销售谁负责”原则，出现问题的主板应由销售者，也就是文中的装机商承担三包责任。

维修、更换、退货，用好三包权利
“三包”责任是指修理、更换、退货责任，它是产品质量瑕疵担保责任的俗称。按照法律规定，销售者售出的产品质量若不符合法的规定或者合同约定的质量要求，应当向消费者（买方）承担修理、更换、退货和赔偿损失的责任，其中修理、更换、退货责任简称为“三包”责任。相对的销售者承担三包责任，消费者享有三包权利。
但是三包权利修理、更换、退货的实现是要依据规定进行的，所以销售者承担的三包责任我认为应该是按照法律规定，有时间、条件限制的。为了更好的行使消费者的权利，维护好权益，正确的认识电脑三包中对维修、更换、退货规定是很必要的。
由于三包责任是销售者对消费者承担的责任，从社会、经济的发展客观原则来说，该责任不会是永恒的，法律法规也对三包规定了时间限制，这个期限就是三包的有效期。
按照电脑三包规定我们可以将三包有效期分为：
自购买之日起7日内的更换、退货、维修权利充分期
自购买之日起第8日至第15日内的更换、维修权利欠充分期
在整机三包有效期内的维修基本权利期
我们应该注意，在前面两个期间内，由于消费者的权利比较充分，所以一般都能通过更换或者退货而顺利解决问题，但是在这之后的消费者仅享有维修这一基本权利的期间（根据三包一般为一年），当电脑产品出现问题的时候，维修是唯一的选择，但是制订法律的部门当然也充分考虑了消费者所可能遇到的情况，其规定了在三包期内，如果经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。
现在很多电脑产品生产商都在电脑三包规定的基础上做出了高于规定的售后服务承诺，如：常见的1年包换、3年包修。生产商承诺的更长时间的包换确实也很大程度方便了消费者，也是符合三包规定中“国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺”的原则性规定的，现在，更换“良品”这一售后行为在广大的厂商和代理、销售者中甚为广泛普及，俨然成为了行业惯例、不成文的规定了，但是作出这样承诺的厂家声明其更换的“良品”，什么是良品？应怎样认识其与三包规定的关系？
良品即品即没有问题的板卡，其大多数是出现问题返厂经过维修或者出场前发现问题进行维修，之后经过了工厂检验pass后再次进入市场的产品。由于我国法律法规对这类产品的销售，要求其必须说明产品质量情况（即说明为良品），所以其经常被作为厂家承诺更换的“良品”，作为其更换承诺之用。虽然厂家的初衷是好的，也从一定程度上解决了消费者的需要，给了消费者更多的售后方式选择，但是良品出现问题的几率是大大高于正规合格产品的，所以很可能在很短的时间内还会出现问题或者根本就是部分功能损坏难以使用，所以对于是更换良品保证自己的使用不受影响，还是选择维修，就看可以由消费者按照自己的需要作出决定。
对于更换良品，我在这里简略的先说一下（以后会有相关的详细文章进行讨论），如果按照三包规定为标准进行的话，那么所更换的必然就是新品，但是产品说一年包换，就是一年之内不经过维修直接换货的话，这样的服务是高于三包的标准要求的，所以，在这种情况下，厂家如果承诺的是换新品就是新品，如果承诺的是良品就是良品。但是电脑三包所规定的更换产品的标准（15日）内，更换的必须是新品，因为三包规定是一条标准线，厂家只能做高于标准线的承诺而不应该以提供一年保换作为自己提供优质服务的口号，却成为逃避法律责任的一种手段。也就是说作出了更高的承诺规定并不代表商家能在三包规定的基本线、基本三包行为、售后上有所改变或减弱自己的责任。相反的，不但要严格按照三包规定进行售后，而且还要对你自己所做的更高承诺承担法律责任，这点大家需注意。
最后，如果是换新品的话，三包有效期间应该重新计算，但如果是良品的话就应按电脑三包规定执行，即换换二次以上都不能正常使用，就必须更换新品，即将更换良品视作维修。
结合到先前的投诉中：
该出现问题主板的生产商也提供了1年包换良品，三年包修的售后承诺，所以在售后方式的选择上，投诉人第一次选择了维修，问题未解决后又选择了更换良品，依照我们上面分析的三包权利的使用，由于该电脑产品还未过三包有效期，已符合更换新品的条件。

神仙打架，百姓遭殃？
正所谓“上有政策，下有对策”，消费者为了解决问题而在装机商、厂家以及代理商之间疲于应付的情况屡见不鲜。
虽然“谁销售，谁负责”人人都说，个个都知，但销售者总是能拿出种种理由推脱，消费者最担心的，整个三包过程中最麻烦的也就在这里了。
常常听到销售者说，厂家（代理商）不给换、厂家（代理商）没这样的规定等等类似的理由来推脱自己的责任,但是往往生产者或者代理商却确实给了消费者更高的承诺。
电脑三包规定的基本责任，销售者应无条件的承担。如果销售者对消费者做了高于三包基本规定或者高于生产者对于售后的承诺，那么就应该由销售者承担其作出的承诺，如现在各地区较大的装机商很多都提出了一年上门服务和整机1年包修等等承诺，这些都是由销售者明示提出，由销售者承担的责任，是法律法规所允许和保护的,销售者一旦作出类似的承诺就具有法律效力，承担责任。
所以，在电脑三包规定的基本三包期内，销售者的三包责任是其无法规避的，而在实际中，这点也做得比较到位，在电脑三包规定的包修、包换、退货期间内也是很少出现纠纷的。实际应用中的主要纠纷还是主要出现在生产者、销售者、代理商所发布的更高售后承诺中，究其原因大多还是由于销售者造成，其中的因素可能是由于销售者本身推脱责任、产品代理商以及销售者对生产商的承诺理解错误等等。
其实说道这里还是一个怎么样正确认识“谁销售谁负责”原则的衍生问题而已，“销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务”，所以销售者的种种借口是站不住脚的，所以消费者解决问题应该紧紧抓住销售者这个直接的三包责任承受人，解决问题过程中的行为和方法都要以销售者为对象和主要媒介进行。
对于销售者不按照生产者、代理商的明示承诺进行售后的行为，消费者可以直接联系生产者（鉴于现在生产者大多都提供了800电话，应该是比较方便简单的方法），然后直接由厂家进行维修、更换，或者由厂家责成销售者按照承诺进行售后。
对于销售者以维修不是自己进行的，无法在法定期间内维修好问题产品，消费者可以直接联系修理者，然后根据实际情况按照电脑三包的相应规定（参考“电脑三包规定”23、24条）进行处理。
结合到先前的投诉中：
该投诉者已按照规定和生产者的承诺经过了一次维修一次更换良品，由于产品不能正常使用，仍然存在性能故障，当投诉者再次找到销售者要求解决问题的时候，销售者使用了种种借口进行拖延。此时就可以按照我们上面分析的方法直接向生产者联系询问。

我们根据上面的分析，结合到具体的投诉中，给予了投诉人参考解决问题的意见：
首先，收集该电脑主板产品出现性能故障的检测记录以及维修记录
然后，做好更换良品主板的更换记录、性能故障检测记录，
最后，根据以上记录和购买凭证，先向销售者说明情况，然后直接联系生产者，同时建议其向微型计算机等网络媒体反映情况，以期能较快的解决问题。
问题的尾声：
投诉者拨打了800售后服务电话，讲明了情况之后，售后服务人员将情况反映带了维修部，要求投诉者将问题主板经过销售者返回生产商处检测。之后，第二天该生产商给予了回复，说明产品符合更换新品的规定，将一块新的875主板更换给了该投诉者并赠送了一块价值100元的无限wifi网卡。
我们查到，该生产者的承诺规定中说得很清楚也很合理合法：“主板或显卡于售出，15天（含）内实施更换新品服务”，“主板或显卡于售出，16天（含）内至一年内实施年包换良品服务”，所以当第一次维修未果，后更换良品，也就是实际完成了两次维修，后由于良品问题，最后更换了新品，所以该厂家的做法是很值得其他生产商学习参考的。
我们可以看出，其实生产者大多都在努力的按照三包规定承担其责任和负责售后，该投诉的最终原因因该是由于销售者、代理商和生产者三者间的相互协调、交流以及配合的不协调造成，这也应该是下面这个发展阶段应该特别注意解决的问题。销售者、代理商能够完全理解并向消费者传达厂家的承诺，合理的解决消费者的问题才是真正的做到了承诺的初衷。

尾声，消费者需要注意的地方
——消费者也应该加强自我辨识保护的能力，作为消费者也要自己掌握一些鉴定性能故障的方法：
1、使用电脑产品时，尽量将其提供的基本功能、附加功能以及说明书中宣称的功能都尽量测试使用一次，观察其是否符合产品应该具有的功能。如果在正常情况下使用该电脑产品而不具备或者部分功能不具备应该具备的使用性能，那么该产品就存在问题。
2、了解电脑产品是否符合该行业标准、安全标准等等，最方便的方法就是查看电脑产品上具备的认证标志，如：国家强制3C标志等等，这也是保证产品具备使用性能的关键之一。
3、详细查看产品的宣传资料以及说明，观察其是否具备宣传和说明所述的性能质量（特别是消费者实际需要使用到的功能），如：一型号显卡号称具备“VIVO”功能，但是经过实际观察使用，其仅具备TV-OUT功能，那么该产品也存在性能故障，而且这类性能故障一般来说是不可逆的，并且经营者和生产者更可能存在虚假宣传或者欺诈的违规情况。
——三包有效期的计算：
三包有效期是法定的，比如显卡主板等设备，三包期一般为1年，；三包有效期也可以按合同的约定或者生产者、销售者的承诺而延长，以便更有利地保护消费者，比如销售者可以将主板显卡等三包有效期延长为一年半，两年等。那么，如何计算三包有效期呢？计算三包 有效期应注意以下几点：
1、三包有效期限自售出电脑产品之日起，至“实施三包的微型计算机商品目录”规定的或者合同约定的三包有效期期满之日止。例如，消费者购买产品日期为2003年1月1日，整机三包期为1年，则期满之日为2004年1月1日。
2、三包有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天。比如2003年2月1日开具的发票，三包期限为1年，买的产品应该三包到 2004年 2月 1日，但到时若赶上经营者2004年2月1日是法定休假日不营业时，该产品的三包有效期可以顺延到1997年2月2日。
3、三包有效期内，如果发生产品修理的情况，那么三包期的计算应减去因维修而占用的时间。
另，关于维修的规定 ，维修后的产品应该保证能正常使用30日以上，维修期限由于修理者自身原因超过
30日的，由于生产者原因超过60日的，都可以按照规定要求更换产品（注：此时更换的产品，符合规定换新期限的更换新品，，商家承诺更换良品或者其他不低于原产品性能的按照承诺进行，更换良品等同于经过一次维修）
——要求销售者责任三包责任所需的凭证：
三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发货票及电脑三包规定的三包凭证作为依据。
由于三包凭证在电脑三包规定中说明较为详细，这里就不再复述。
购货发票是指该产品售出的有效凭证，虽然正规的由财政、税务部门统一监制的发货票是法律法规认可的凭证，但是具体到电脑产品销售行为中，销售者开据发票都会要求消费者增加2％－5％的总价，由此，很少消费者装机或者购买配件都很少要求开据发票，而一般以商家出据的质保卡和出货单等代替。这一市场惯例虽然不太合法，但是也确实题现了电脑销售市场中的特殊情况。
所以再此，作者认为购货发票是指该产品售出的有效凭证，销售者开据的具有公司财务印章的质保卡和出货单都可以作为产品销售的凭证，也证明了购买、销售行为的实际存在，其效力是与发票相同的，消费者采用这类凭证也是完全能够维护自身权益的。
最后，提醒各位在维修、更换电脑产品的时候，一定要做好维修更换记录，特别是由于2次维修还未能正常使用必须更换的情况，应该凭所做的维修记录进行更换。